O atendimento ao público é sempre algo inesperado: uma pessoa nunca sabe lá muito bem com o que contar. Afinal de contas, todas as pessoas são diferentes. As personalidades são distintas. E mesmo sendo nós próprios, em determinados dias também nós nos alteramos, perante as circunstâncias da vida e todos os desafios advindos das nossas rotinas. Ora, não é então de estranhar que enquanto se atende alguém e se presta um serviço de apoio, o atendimento tanto pode fluir positivamente, como pode também ser repleto de obstáculos. E no meu trabalho apanho um pouco de tudo, uma vez que encontro pessoas numa fase menos boa das suas vidas, e acabo por, muitas vezes, ter de ouvir as pessoas a reclamar, ou até mesmo a gritar comigo, enquanto dizem que “a culpa não é minha”, mas fazem com que pareça que todo o mal do mundo é causado por mim.
No meu caso, o atendimento ao público que faço surge em contexto de Saúde, ainda que não propriamente num hospital. Ou seja, tenho a perfeita noção de que não apanho as pessoas no seu melhor. Mas o que mais me agrada é a evolução das pessoas; ver como chegam, após um acidente, e o modo como muitas recuperam, até ao desfecho dos seus processos. E as pessoas não sabem, mas nós (falo por mim e penso que, talvez, num geral) decoramos caras e momentos e facilmente as reconhecemos, muitas das vezes por associação a situações. E ainda que tenhamos de ser sempre profissionais, quando alguém nos trata de um modo menos simpático, nem que seja por uma só vez, é inevitável associar a pessoa a isso e damos por nós a pensar, quando vemos a pessoa ao fundo da sala: "por favor, que não me calhe a mim".
O meu atendimento costuma ser o mais empático possível. Analiso a pessoa que tenho perante mim e percebo até que ponto posso ter um atendimento mais animado, ou tenho de me manter com um tom mais sério. Não é uma tarefa fácil, mas considero que a melhor marca que podemos deixar em alguém, quando estamos a atender ao público, é fazer com que a pessoa nos deixe com um sorriso, ou que no fim de um longo processo nos diga que gostou muito do nosso atendimento. E mesmo nos dias mais complicados, tento o meu melhor... Mas existe uma coisa que tenho de admitir que me tira do sério: os fura-filas! E com esses custa-me ser mais simpática...
Ora, esta semana dei por mim a enfrentar algo que nunca antes me tinha acontecido: uma fila de fura-filas, em que todos queriam fazer "só uma pergunta". Num dia em que o tempo de espera estava a elevar-se a números já elevados para uma sala de espera (trinta a quarenta minutos) o que aconteceu foi o seguinte: chamei uma senha e a senhora que tinha esse número dirigiu-se ao meu balcão; comecei o seu atendimento e outra senhora aproximou-se, colocou-lhe a mão no ombro, pedindo "com lincença" e aproximou-se de mim dizendo: "posso fazer só uma pergunta?". Disse que sim e pedi desculpa à senhora que estava a atender, sendo que a pergunta da senhora levou à minha resposta de "para isso tem de tirar uma senha". Logo de seguida, outra senhora atrás dessa disse: "olhe, já agora, era também só uma pergunta". E o mesmo aconteceu: a solução seria tirar uma senha, uma vez que tanto uma como outra queriam coisas que implicavam aceder ao processo de cada uma. Nisto, para meu espanto, um outro senhor estava atrás dessa mulher e quando ela se afasta passa à frente da senhora que eu estava efetivamente a tentar atender e diz-me: "eu também só quero fazer uma pergunta". Neste ponto, não me consegui conter, perante o olhar estupefacto da senhora que tanto tempo tinha esperado pela chamada da sua senha, e dei por mim a dizer: "então, mas isto é uma fila para fazer só uma pergunta?".
Tenho de deixar aqui um desabafo. Acredito que quem não faça atendimento ao público não consiga perceber o quão cansativo é ter um atendimento a ser constantemente interrompido... Fazer "só uma pergunta" pode ser o que leva a um aumento dos tempos de espera. É um fator que facilmente leva a uma distração. E interromper um atendimento, que está a ser feito ordeiramente, atinge, na minha opinião, o limbo entre a boa e a má educação. Especialmente, quando estamos a interromper o atendimento de uma pessoa que cumpriu todas as regras: saiu da sua consulta, tirou uma senha, aguardou meia hora pelo seu atendimento... E quando chegou a sua vez, foi interrompida três vezes por pessoas que tentavam passar à frente sem uma senha. Mas o que mais me surpreendeu no meio disto foi que dessas três pessoas, não houve uma que tivesse agradecido pela resposta à pergunta. Não! Todos viraram costas, sem mais nenhuma palavra, perante o meu pedido de que tirassem uma senha.
Na minha vida, evito ao máximo causar este tipo de situações aos outros. Observo muito e tento perceber o que fazer. Especialmente quando existe uma máquina de senhas. Mas quando, inevitavelmente, tenho de interpelar alguém sem estar na minha vez, acho que peço logo mil desculpas e agradeço demasiadas vezes. Não gosto de incomodar os outros, mesmo quando estão só a fazer o seu trabalho. O atendimento ao público é algo stressante e na maioria dos dias é pouco compensatório a nível pessoal, pelo que o mínimo que podemos fazer é respeitar a nossa vez de chamada e evitar interromper quem está a fazer o seu trabalho.
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